O ano era 2018. No dia 14 de fevereiro, centenas de unidades da marca KFC no Reino Unido foram forçadas a fechar temporariamente por conta de uma… Escassez de frango — sim, você leu certo.

Acontece que a rede de fast food havia recentemente trocado de distribuidor, com o novo realizando entregas para TODOS os restaurantes a partir de apenas UM único armazém em Rugby.

Só que três acidentes rodoviários ocorreram perto da cidade, paralisando completamente a distribuição do KFC. O resultado? No dia 19/02 a crise do KFC saiu do controle:

• Dos cerca de 900 locais do KFC no Reino Unido, quase 90% estavam fechados;
• No dia seguinte, #KFCCrisis estava em alta no Twitter.

Mas antes disso, a marca já havia decidido agir, e decidiu usar o humor para tentar amenizar a crise era responder com humor. 

Primeiro, eles publicaram um anúncio de jornal de página inteira reorganizando as letras de seu logotipo para soletrar “FCK” (no bom português, b**ta). Veja aqui.

Já no dia 17/02, o KFC redobrou o humor com postagens nas redes sociais dizendo: "A galinha atravessou a rua, mas não para os nossos restaurantes.”

O resultado: Entre as duas ações, houve mais de 1 bilhão de impressões em 3 meses — culminando em 3 Leões de Ouro no Cannes Lions, o Óscar da publicidade. Isso sem contar que os clientes passaram a confiar mais na empresa. Aprofunde aqui.

Takeaway

A campanha só funcionou porque combinou honestidade com humanidade. Por um lado, o KFC se desculpou, explicou o que aconteceu e assumiu total responsabilidade para resolver o problema. 

Por outro, tanto o “FCK" quanto "A galinha cruzou a rua..." desarmou os clientes irritados com humor e, ao mesmo tempo, deu uma personalidade à resposta com a qual as pessoas poderiam se identificar.