O imigrante canadense Jason McGowan sempre foi um aficionado de tecnologia, com prazer na construção de produtos digitais.

Já radicado nos EUA, ele conheceu o americano Sawyer Hemsley, primo de sua esposa. A relação de negócios entre os dois começou com McGowan investindo em uma das empresas de Hemsley em 2015.

O negócio não foi para frente, mas a relação ficou estabelecida. Nas palavras de McGowan, “se eu tivesse uma nova oportunidade de trabalhar com Hemsley, eu precisaria fazê-lo”.

Em 2017, a dupla se juntou novamente para idealizar um negócio baseado em cookies — os tradicionais biscoitos americanos — mesmo sem ter experiência assando doces.

Maaaas… Os dois arregaçaram as mangas e colocaram a mão na massa, literalmente. Tudo isso enquanto McGowan também continuou em seu emprego e Hemsley ainda se debruçava na universidade.

Foram centenas de receitas testadas durante horários não convencionais para achar a fórmula perfeita, levando amostras para familiares e até em postos de gasolina para validar qual sabor era melhor.

• Detalhe: O primeiro “acerto” demorou entre 4-5 meses.

Segundo McGowan, eles fizerem tudo ao contrário no que diz respeito a criar um negócio. Isso porque eles compraram todo o material necessário para a fabricação dos cookies antes de começar a testar receitas.

Eis que, no mesmo ano, com um investimento de US$ 68 mil por parte de McGowan, nasceu a Crumbl Cookies. Sua primeira localização foi em Logan, no estado de Utah.

Com o sucesso dessa loja, McGowan deixou de vez o mundo corporativo, especialmente vendo a grande presença de famílias em seu novo empreendimento.

O empresário canadense sempre tentou criar algo que aproximasse as pessoas, porém viu que a solução para isso não seria na área que atuava, mas sim em forma de cookies.

O crescimento do negócio 🚀

Ao longo dos primeiros dois anos, a dupla conseguiu abrir 15 novas localizações. Foi durante essa expansão que eles se deram conta que tinham que manter um controle sobre os sabores oferecidos.

Quando foi aberta a terceira unidade, os consumidores inundaram a loja. O que por um lado é bom, por outro, nem todas as pessoas conseguiam comprar o sabor desejado.

💡 A solução: Começar a fazer uma rotação semanal dos sabores.

♟ A estratégia: Anunciar os sabores da semana aos domingos e deixar que as pessoas gerassem o burburinho ao longo da semana.

Esse tipo de lançamentos por tempo limitado — inspirado na indústria da moda —, não só ajuda a gerar empolgação como também um sentimento de escassez.

Outro passo fundamental para o boom foi o início do modelo de franquias.

O mais engraçado é que as opções por esse modelo se deu por conta da necessidade de “dar” uma das unidades da Crumbl para ajudar um dos familiares dos fundadores.

No entanto, o que poderia ter sido um obstáculo se tornou um sucesso. Hoje, a empresa trabalha com mais de 500 franquiados Crumbl no mundo.

Em 2018, a empresa lançou seu aplicativo interno para agilizar a experiência do cliente. Quando uma pessoa termina de comer um cookie, ela pode deixar sua avaliação diretamente no app. Veja:

Pense que, além das inúmeras provas sociais, essas avaliações também servem para mensurar como está a qualidade do produto em cada loja.

Cliente em primeiro lugar. Esse foi — e é — um dos motivos do sucesso da Crumbl, disponibilizando sabores “experimentais” para que seus clientes o testem em certas unidades e, assim, coletar o feedback necessário.

• Uma vez aperfeiçoado o produto, ele é lançado em todo o país

A importância de uma forte presença online

A Crumbl também conseguiu uma grande tração online, acumulando mais de 16 milhões seguidores nas redes sociais.

No TikTok, foram 2 milhões de seguidores em apenas 6 semanas após a criação do perfil no app chinês em fevereiro de 2021. Em março, a #crumblreview viralizou.

Inúmeros usuários postavam vídeos provando e avaliando os inúmeros sabores da marca, resultando em mais de 180 milhões de visualizações em menos de 7 meses.

Entre esse burburinho gerado no online e o fortalecimento da identidade visual da marca — liderado pelas embalagens rosadas — a empresa foi de “confeitaria” local para um negócio que gerou US$ 1 bilhão em 2022.

Nesse ano, eles venderam cerca de 300 mil cookies.

Com o negócio em constante evolução, a solução dos fundadores para contornar as críticas é focar no “positivo”:

• Quais pessoas gostam do nosso produto;
• Como podemos surpreender e satisfazer esses consumidores.

Looking forward: Com cerca de 980 lojas ao redor dos EUA, um dos focos da Crumbl é internacionalização, com foco no Canadá e Reino Unido — a empresa já possui 9 unidades fora dos EUA.

Para McGowan, nunca, nem em seus sonhos mais loucos, ele imaginou conseguir US$ 1 bilhão vendendo cookies.