O ano era 2017. Em março, o Snapchat estava em alta após realizar a sua abertura de capital na bolsa de valores e alcançar um valor de mercado de quase US$ 24 bilhões.

Em agosto, a plataforma do fantasminha era a rainha indiscutível entre os membros da Geração Z nos EUA. Veja abaixo.

Como se isso não bastasse, a empresa reportou uma receita de US$ 285,7 milhões no último trimestre do ano, superando as expectativas de Wall Street em mais de US$ 20 milhões.

• No mesmo período, o Snapchat chegou à marca de 187 milhões de usuários ativos diários, uma alta de 18% em relação ao mesmo período em 2016.

Parecia que todas as decisões tomadas pela empresa em 2017 tinham sido acertadas… Parecia.

Acontece que, no final de novembro, apresentou-se um novo design do app visando promover um compartilhamento mais íntimo entre grupos de amigos, ao mesmo tempo que colocava conteúdo produzido profissionalmente em um feed separado. Relembre no vídeo abaixo.

Em outras palavras, o Snap dividiu o aplicativo inteiro em dois: amigos à esquerda, editores à direita. Nas entrelinhas, a mudança ajudaria a empresa a gerar mais receita por meio de anúncios.

Maaaas… Muitos usuários ficaram incomodados, passando a deixar inúmeras avaliações ruins nas App Stores, reclamando em outras redes e até migrando para o rival Instagram.

A coisa começou a escalar de vez quando se criou uma petição no Change.org intitulada "Remova a nova atualização do Snapchat" — no dia 13/02/2018, ela já contava com mais de 800 mil assinaturas.

• Contudo, dois dias depois, o CEO Evan Spiegel, defendeu vigorosamente o redesign e basicamente disse que as pessoas precisavam se acostumar com ele.

Só que, no dia 20/02, a petição já acumulava mais de 1,2 milhão de assinaturas, e foi aí que a empresa agiu e publicou uma resposta oficial, pensando iria amenizar a situação… Pensando.

Eis que, no dia seguinte…

A influenciadora Kylie Jenner postou um tweet com as seguintes palavras: “Então, mais alguém não abre mais o Snapchat? Ou sou só eu... ugh, isso é tão triste."

O resultado: Um dia após a postagem, as ações da controladora do app do fantasminha caíram até 7,2%, eliminando US$ 1,3 bilhão em valor de mercado.

Acontece que ela era tida por muitos com a “Rainha da Geração Z” e a personificação do ideal demográfico do Snapchat.

Após o tweet de Kylie, o efeito dominó se espalhou e outras celebridades se juntaram às críticas, mais usuários começaram o app e analistas de Wall Street seguiram rebaixando as ações da empresa.

O Snapchat se esforçou para reconquistar a influenciadora, tornando-a, inclusive, a primeira criadora a testar alguns de seus novos recursos… Mas o dano já estava feito. Em maio de 2018, a empresa reverteu a maioria das mudanças de redesign.

Ironicamente, os mesmos recursos dos quais Kylie e outros usuários reclamaram se tornaram padrão em praticamente todas as redes sociais. Ou seja, as ideias do Snapchat não estavam erradas, mas sim o momento no qual elas foram lançadas — o tal do timing.