O ano era 2008. A Domino’s alcançou US$ 5,5 bilhões em vendas globais e revolucionou a indústria ao lançar sua tecnologia que permitiu aos consumidores monitorar seus pedidos.

• No ano seguinte, os ventos começaram a mudar, e as pessoas passaram a questionar sobre a qualidade das pizzas.

No entanto, em abril de 2009, chegaria o pior: um funcionário de uma loja no estado da Carolina do Norte filmou um colega de trabalho colocando queijo no nariz para depois adicioná-lo a um sanduíche.

E sabe o que é pior? Eles subiram o vídeo no YouTube que, mesmo não sendo a potência global de hoje, viralizou, com mais de 1 milhão de visualizações em poucos dias. Confira abaixo.

A brincadeira de mau gosto levou o departamento de saúde a fechar o restaurante temporariamente e a Domino's prendeu os dois funcionários por adulteração de alimentos.

O presidente de operações dos EUA gravou um pedido de desculpas de dois minutos, mas o estrago já estava feito: clientes estavam “fugindo” e a empresa estava perdendo dinheiro. Eles precisavam de um milagre.

Eis que veio a grande sacada… Honestidade

Os executivos da Domino’s sabiam que seu produto tinha problemas, baseando-se em reclamações de consumidores:

• “A crosta é de papelão”;
• “O molho parece ketchup”;
• “Isso é uma imitação de uma pizza”.

O CMO da época, Russell Weiner, propôs a seguinte solução: E se eles simplesmente admitissem publicamente que seu produto básico era ruim?

Então, eles fizeram algo sem precedentes e passaram a transmitir grupos focais sem roteiro, criticando brutalmente a pizza deles em rede nacional.

Além disso, a Domino’s passou a pedir que os clientes colocassem fotos de pizzas reais no ShowUsYourPizza.com, com a chance de ganhar dinheiro e uma oportunidade de ter suas imagens usadas em uma campanha publicitária.

A empresa também evitou fotografias editadas em favor de fotos de pizza não adulteradas — mais de 30 mil imagens de pizzas reais foram carregadas. Confira o ad abaixo.

https://www.youtube.com/watch?v=Aqy8mAs-Izk

Admitir o fracasso foi apenas o começo de sua transformação

A Domino's transformou toda a sua reinvenção em um espetáculo público. Eles documentaram tudo enquanto testavam:

• 🍅 15 molhos diferentes;
• 🧀 Dezenas de combinações de queijo;
• 🍕 50 novos tipos de crosta.

Nada foi escondido. Cada tropeço foi compartilhado e cada confronto foi filmado. A nova receita — anunciada em dezembro de 2009 — não foi apenas ajustada, mas reinventada:

Uma crosta de alho e ervas com sabor real, um novo molho e uma mistura patenteada de provolone e mussarela. Confira o vídeo aqui (minuto 2:36).

O resultado: A Domino’s fechou o ano como a empresa #1 em satisfação do cliente em uma pesquisa com consumidores dos maiores restaurantes de serviço limitado dos EUA e, no 1º trimestre de 2010, viu as vendas nas mesmas lojas crescerem 14,3%.

Na década seguinte, a Domino's não se tornou apenas uma empresa de pizza melhor, mas se converteram em uma empresa de tecnologia que vendia pizza.

Eles construíram o DOM, uma AI que processa pedidos, e lançaram carros de entrega autônomos. De 2009 a 2017, esse foi o resultado:

• As ações subiram em 60x;
• Participação de mercado saltou de 9% para 15%;
• Receita cresceu de US$ 1,5 bilhão para US$ 3,6 bilhões.

Takeaway. A Domino's mudou a forma como as empresas pensam sobre transparência. Antes de 2009, admitir o fracasso era visto como uma fraqueza. Após as ações da empresa, tornou-se um superpoder.